从0到1打造未来乐园客户运营体系

服务设计
用户研究
产品设计

深圳大鹏半岛的佳兆业金沙湾国际乐园,是佳兆业地产在成立20周年之际斥资打造的世界级标杆文化旅游名片项目。通过以《山海经》和“寻鲲记”的IP主题故事和在地文化为线索,集合了包含五大主题游乐场馆,演艺中心、沙滩公园、主题商业、高端公寓酒店等多业态,形成粤港澳滨海国际型滨海旅游度假综合体。

MOMOUX与佳兆业国际化的乐园团队合作,共同规划了该区域最令人兴奋的国际主题乐园的未来数字化服务运营系统。基于服务设计思维,重新梳理了不同用户的旅程和前中后台的服务蓝图,定义了数字化客户关系运营平台:官方网站、移动端应用平台和小程序平台,以及后台管理系统:ECRM管理系统、会员管理系统、多平台数据整合及开发建议,为未来金沙湾国际乐园的一线员工和数字个性化运营赋能。

客户关系的管理和运营既不是忠诚度计划,也不是年度通行证,他们都不能建立真正的客户关系。加强企业和客户之间的关系,它从记忆开始,以定制结束...与客户所建立的每一段长期可持续的关系都是公司成长的最大资产。
-来自佳兆业金沙湾国际乐园总裁Noble的邮件
-原迪斯尼运营总监
如何与乐园游览者建立长期关系的纽带?
通过与相关员工多轮探索式的访谈,与团队和客户视觉化并共识了全局的体验旅程。基于旅程的故事性,系统分析了线上线下以及不同人群的旅程,综合输出我们的洞察和愿景。综合梳理了数据的需求,用户在乐园的体验需求,为各个数字平台规划数据埋点,为提升服务质量赋能。
建造高留存率和高情感共鸣的“奇迹感”体验乐园
为了增强游览者的体验感,我们运用服务设计思维,从”奇迹入口” “奇迹初探” “奇迹时刻” “奇妙回忆”分阶段的规划乐园的服务记忆点,加强峰值体验,填平波谷体验,给游览者不仅仅是满意度, 而是让体验更沉浸,且富有长期粘性, 让游览者感受到服务的温暖和惊喜。

我认为未来的CRM并不是传统的CRM,

-佳兆业金沙湾国际乐园总裁Noble(原迪斯尼运营总裁)

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