金融适老化“走心”上手指南

MOMOUX 2022-03-03

国内正在经历着从局部数字化到全民数字化时代的加速更迭,然而,数字全龄化在原始遗留的数字鸿沟面前仍有很大阻碍。要让老年群体真正享受无障碍体验,应该从视觉、听觉、动作、语言和认知方面进行多维度改造,创造平易近“银”的数字共鸣。

适老化势在必行

我国老年人口正在突破一个新的增长点。2021年,中国60岁以上的人口达到了2.64亿;2020年,中国老年网民总量的28%。面临中度老龄化的严峻形势,国务院和工信部相继印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》和《关于进一步抓好互联网应用适老化及无障碍改造专项行动实施工作的通知》,提出要大力开展互联网适老化改造,为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。

为什么金融产品的适老化改造如此重要?有数据显示,2019年的银行业老年客户存款金额占比就超过了70%。尤其是50-70岁的已退休,或面临退休的活力老人群体,有着最多的财富积累,自然成为了银行储蓄大户。

MOMOUX通过对已上线的股票、基金、钱包、银行等金融产品的研究与洞察,发现并不是所有金融产品的关怀版或长辈版,都做到了安全的适老化。老年人的金融产品不需要太多的信息堆砌,因此对于老股民来说,股票APP的关怀版继续保标准版的「资讯」一栏,其实并没有多大意义。因此,基于对老年用户的深度洞察,结合行为、情绪、需求等,针对产品属性的定位、高频功能的定义分析、交互路径的精简简化、信息的有效传达,是适老化改造过程中需要格外注意的。

适老化体验设计如何做好?

老年人在使用互联网应用时的障碍主要可以分为生理、心理、和精神三大方面。因此,我们将会围绕这三大痛点,在产品体验的易用性、安全感和情感化这三大方向给出适老化改造体验设计的建议。

1.易用性改造:舒心的视觉体验

生理感受与产品体验的舒心程度直接相关。受身体机能变化影响,老年人视力和听觉普遍不如中青年人,因此要在视觉上适配老年人的感官变化,围绕「易用性」进行改造。

1.1 看得清

眼部晶状体变黄、瞳孔括约肌衰变导致的老花眼、青光眼等眼部疾病,并发了老年人「注意力不足」、「色彩感知弱」、「瞳孔无法快速对焦」等问题。为了增强老年人的动态视觉,我们对字体、字号等生理感知信息做了探索。

字体:使用无衬线字体在字体的选取上,以「黑体」为代表的「无衬线字体」,黑度相对较高,自带醒目效果,有不错的识读性,适合一些需要快速阅读的碎片化内容。

 

字号:根据层级调整字号
字体大小是影响信息可读性的直接因素,也是目前使用最广泛的适老化改造方法。根据《Web信息无障碍通用设计规范》,现在已有不少APP推出关怀版、长辈版、或支持一键式切换字号。

 

对标题、正文等不同层级内容使用不同字号,例如将数字、金额的字体从48pt放大到64pt,可以有效缩短眼球的锁定时间,提高老年人的动态捕捉精准度,保证了屏幕可读性。

图标:拟物化、通用化
受年龄与认知程度的影响,老年人对传统图标有特殊的理解。例如比起「砖块屏幕」,老年用户更习惯用「听筒电话」代表「联系方式」。设计师不仅要尽量采用拟物化、通用化的设计,还要选取符合用户知识经验的的图标,这样能方便用户清晰、快速地理解信息。

 

色彩:使用高饱和颜色,增加色彩对比度
晶状体浑浊变黄,让大部分老年人不能清楚区分蓝色和紫色。根据「衍射效应」,色彩的适老化改造应遵循「色彩无障碍」原则,多使用红色等「高饱和度色」突出重点、警示性信息。

 

色彩饱和度的对比度保持在4.5:1以上,可充分增加信息与其背景的对比,保证信息清晰可见。

1.2 点得到
交互简化:简单直接,精简流程
G地图APP的长辈版在首页仅保留显示地址、距离、金额等核心功能,简化了交互层级,使用起来毫不费力。强调突出产品核心功能,能快速促达,对打造舒适的产品使用体验很有帮助。

目前市面上大多数的长辈版、关怀版的切换入口较深,有些更是要进行四步操作并重启应用后才能切换。这种「改了但没完全改」的操作,是适老化改造的通病,也代表了富足的优化空间。

 

使用操作:扩大点击面积,简化操作手势
老年人的手势操作精准度普遍不如中青年群体,要让应用点得到、易操作,则要注意避免界面信息过度密集,或堆砌过多触发模块。

 

研究表明,扩大屏幕可点击区域,使用「段落式结构」和「卡片式布局」能让信息架构更清晰,提升界面整洁度,降低误触率,方便一些习惯单指操作的老年人快速选择业务。J银行APP的长辈版采用三列分布,只保留了余额、转账、理财等功能区,界面整洁,单指操作也没有难度。

1.3 能明白 
金融产品专业性较强,基金持仓、基金诊断和风险揭示等问题常常让老年人抓耳挠腮、难以下手操作。另对于不擅长键盘输入、手写输入的老人,听取和解决问题也是改造的关注点。

功能主义:简约聚焦,结合传统
功能上的适老化,需要考虑到不同的老年用户在场景下的真实需求和真实反应,对页面内容进行精简和突出。首屏应突出高频使用服务,如账户余额、交易明细、转账汇款等高频功能。

 

如果操作比较复杂的功能,比如购买理财,结合电话客服而非在线客服,会使老年用户更加安心。同时我们在考虑产品体验的过程中,也应考虑到全局的线上线下服务体验,在关键触点结合传统的线下服务方式,对老年用户更加友好。

丰富传达形式,能图少文
根据传统认知习惯,老年用户对图片与数字的敏感度要普遍高于文字,因此可以采用图片、视频、直播、语音等形式代替文字描述,降低阅读理解成本。

 

语音功能综合优化
另外,老年人视力下降,对语音功能的需求在不断演变。可以适当推出语音搜索、语音咨询和语音导读等功能,配合提高音量、降低语速,对听力体验做到综合优化。

 

值得关注的是,受到地域、文化程度影响,照顾到这些「方言老人」,已经有产品推出语音方言识别功能,适配不同地域的方言种类。

2.安全性打造:安心的使用体验
大多数老年人比较注重隐私,对新事物有很强的警惕性。及时关注到这类心理状态的变化,规避敏感要素,可以让老年用户更放心地使用产品。

2.1 减焦虑
对新鲜事物的不了解、复杂的交易规则、繁杂的操作流程等,滋生了老年人使用金融产品时的「焦虑感」。老年人关切的是什么,不愿意外露的信息又是什么,根据这点,我们需要对界面模块做相应的改造。

收益透明化
设计中的「系统状态可见性」原则,应用到金融适老化改造中,即对资金、余额、收益等信息的「透明化处理」。不仅要让收益可以实时查看,还应当关注到收益查询的「入口」位置。

 

MOMOUX在理财产品的适老化改造项目中,考虑到了对「理财市值」、「持仓收益」、「收益率」等高频信息的实时可视化和强调处理,满足了老年理财用户随时查看资金动态的需求。

信息精简化
理财产品往往需要大量的专业名词进行辅助解释。线上操作由于缺少专业人员从旁协助,容易让老年用户感到不知所措。同时,为了迎合运营的需求而植入的大量广告,也给老年人增加了「认知包袱」。

 

尽量避免采用技术性过强的专业词语,可大幅减少用户的认知负荷。如B找房APP的房源详情页,仅保留了老年用户关心的售价、房型、周边位置等关键信息。

2.2 增信任
近年来,针对老人的金融诈骗事件频频发生,使老年人对金融产品逐渐缺乏「安全感」和「信任感」,对互联网产品的安全保障持怀疑态度,部分用户甚至出现了排斥心理。

增加信任力背书
让「专业」与「权威」看得见,是赢得信任感的关键。提供品牌、平台的「信任力背书」,培养老年人的品牌认知,潜移默化中传递企业价值和品牌力量,能保证用户资金安全,增加用户信任感。 

主动告知风险
金融产品自带风险。在转账、资金汇入等具有交易行为,或有法律承诺的页面,系统应当主动告知可能存在的变动、规则与风险,提供撤回、退订等功能,完善「容错和防错机制」,降低误操作几率。

 

除了文字反馈,某长辈版手机还支持老年人和子女的手机互相关联,帮老人在处理大额业务或遇到困难时能获得「远程监督与辅助」。这样既能提供安全感,也能让老年人感受到子女的关怀与陪伴。

2.3 降顾虑
有数据显示,90%的中老年群体在使用APP时会担心信息泄露。如何让对互联网隐私缺乏信任的老年人安心、无顾虑地使用产品,是适老化改造过程中要着重思考的。

资产脱敏处理
大部分金融产品支持自由选择金额的显示或隐藏。考虑到老年人更加细腻敏感的心理,可以适度地为数据脱敏增添趣味性。如腾讯理财通用「成语」代替了「****」,轻松降低了老年用户对于数据泄露的不安。 

开启安全键盘
内置「安全键盘」并作醒目的提示,防止用户使用第三方输入法时被盗取信息,也有部分产品能自动适配系统的内置输入法,提高安心使用感。

 

后台防窥处理
在隐私保护的设计上,除了「密文处理」、「安全键盘」等软件端辅助,还应当考虑到容易被忽视的日常生活场景。当处于后台切换状态时,支付宝采取了屏幕模糊处理,有效预防了被偷窥的风险。

 

3.情感化打造:暖心的互动体验
对新鲜事物的不了解、复杂的交易规则、繁杂的操作流程等,滋生了老年人使用金融产品时的「焦虑感」。我们应当注意到老年人的心理状态的变化,避免焦虑情绪引发的操作失误。

3.1 有引导
线上没有线下那么细心的人工服务,因此对细节处的指引要求更高。将优化了的环节串联起来,让用户在使用前、使用中、使用后都可以免去「难操作」的烦恼,也是值得关注并优化的。

突出「入口」,清晰「引导」
「入口」和「操作」指引,是引导用户入门的指南针。金融适老化产品应该让用户随时「有地可询」,并提供简单明了的步骤引导,还可结合语音导读功能,让指引过程更完善。

3.2 增温度 
金融产品恪守严谨,但互动离不开温度。对老年人的解释和宣传,可以用人性化语言描述,并在特定界面提供生动反馈,让线上体验也能和线下服务一样,专业但不失温度。

温度文案与情绪设计
情感化文案与设计可以充当升温角色。在弹窗、开屏、或是一些表达拒绝的场合,可以适当使用情绪化语言,配合生动的视觉效果,缓解用户因多番操作仍无法达到目的的烦躁情绪。

3.3 速回应 
中国有不少老网民,也有许多老年人排斥互联网产品,更习惯线下服务。或是一些涉及资产过大的高端金融产品,无法让人放心地在线上进行操作。

保持页面即时可反馈
老年人更习惯向真人客服咨询,因此配备充足的客服资源和畅通的咨询路线,是创造省心、暖心、舒心体验的一大前提。B搜索引擎的大字版提供了「暖阳热线」,让用户可以及时获取专业人员的解答。

保持售后服务时效性
如果人工客服无法彻底解决问题,除了提供上文提到的远程服务、亲情通道,一些有线下门店的产品还可以在线上帮助用户预约线下服务,并由用户决定是否预约。线上线下相辅相成,能让科技与人工的结合更具人性化。

MOMOUX的适老化成果 
有数据显示,中国目前的老年人中,有90%居家养老、7%社区养老及3%机构养老的场景分布。让我们将视角放大,无论是金融、购物、还是社交产品,最终都离不开与线下体验的链接。通过APP、小程序等平台的智能推广与引导,让所获数据同步转化为线下体验预约、提供远程帮助等功能,最终实现线上链接线下的一对一业务,提供高端产品服务或更细致的理财规划。

MOMOUX在证券项目中,通过打造「线上线下融合数字化体验」的金融创新模式,重构了具有客户特色的数字金融体验。在智能化、信息化、数字化时代,让适老化加速但不急躁,靠的不仅是线上产品体验的升级。

要让银发一族在智能世界获得更多的成就感、幸福感和安全感,我们仍需要适配具有不同功能需求的用户,弥补基金老人、钱包老人、存款老人的体验盲点,重视视觉效果但又不能忽视功能主义,从而塑造更加智慧、高效、情感化的金融服务体验,让「数字惠老」做到长效统一,让适老化「概念有形,落地有心」。

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