案例分享｜长城物业一应驿站服务体验转型

物企常规服务对象主要包括社区、商业、城市三类

增值服务围绕住宅物业都占较大比例

物业服务的满意度一定是建立在人与人之间的沟通和人性化服务的基础上。物业管理本质上来说还是一个服务型的行业，我们需要关注业主的体验，做有温度的服务。 ——长城物业梁总

物业本身就带着服务“家”的属性，讨论的课题始终是如何满足人对居住生活体验的综合需求，即使是数字时代的当下也没有改变，数字化目标是赋能人而不是取代人，最终还是要回归于人，以了解人、尊重人、满足人的态度，去创造产品与提供服务。

服务场景

为了能深入洞察社区生活居住场景的需求，MOMOUX与长城物业共同开展了内部访谈、典型试点项目的实地考察、业主深访共创活动、了解服务现状，并挖掘用户对社区物业增值服务机会点。

 

从全周期居住场景——入住前中后，根据不同典型小区进行服务共性需求提取，完善人性化的服务标准；同时通过挖掘差异化的典型用户画像、洞察旅程中创造差异惊喜的机会点，创造品牌差异化服务创造记忆。
 

在多轮访谈中，MOMOUX发现质量欠佳的项目经常有如下反馈：响应不够及时、处理流程不规范、服务效果不易跟踪。想要提升物业满意度和品质，核心任务是聚焦服务感知。

 

体验时代下，做好基础服务只是标配，业主对服务满意与品质认同的衡量标准在不断提升，物企更需要细化服务颗粒度的精细标准，强化业主感知。在此之上，不断挖掘个性体验化的服务需求，创造“意外之喜”和用户峰值体验，才能与业主建立更深度的链接，带来品牌口碑和服务溢价空间。
 

MOMOUX视界
服务需求洞察作为一项基础创新能力，经常会陷入“伪需求”陷阱（伪需求通常指开发产品或服务时，把“用户自以为的需求”和“跟风需求”当作真实洞察）。在一线人员做服务洞察时，不仅需要抛开身份和经验的束缚，把业主当作“亲友”去深入了解，同理用户需求背后的动机、场景、行为、决策过程，求“因”才能真正去“伪”求“真”。

 

 

03 赋能一线，服务协同创新

公司一直作为生命体在成长，当大家为有共同的价值观去做的时候，一定会链接更多的人去做，内部的链接，与业主之间的链接，行业的链接。——长城物业陈总

服务体验设计作为一种“以人为本”的思维方式，能够帮助团队持续创造与管理服务。对于心中理想的物业服务体验，业主往往难以明确表达，需要主动去观察，这不单是管理层的职责，更需要融入每位一线员工的日常工作实践中，才能始终为业主提供更温暖的服务。

 

新的物企服务价值转变，意味着员工需要相应地转变从业观念、培养服务创新意识和思维。MOMOUX与长城物业的项目团队、管理层、一线员工，运用服务设计思维进行敏捷服务共创工作坊。各共创小组利用创新工具，结合用户与企业视角，对“一应驿站”的品牌与服务主张、核心服务赛道进行聚焦，并对服务创新亮点进行发散，共识品牌与服务定位。

MOMOUX也为长城物业导入了系统性的服务设计概念、思维方法以及创新工具，通过赋能管理层和一线员工，学习如何有效进行服务的深度洞察。

在工作坊的引导和赋能下，共识出长城物业的企业级关键服务场景，深化出全渠道增值服务亮点，超过200项全渠道线上与线下的服务：覆盖线上亮点数字产品功能库，线下基于公域（公区）、私域（家庭）、人际（活动）服务提升点清单。

 

在公域服务中，门岗场景的可视化升级，针对社区居民的关怀服务升级、便民服务升级，打造专业可靠、贴心关怀的形象，建立社区居民对物业的信任关系。私域服务中，以用户人群区分的个性化服务升级，与全生命周期的服务触达，打造360度个性化服务体系。人际活动中，通过引入社区共创共建机制，建立社区文化与凝聚力营造，实现物业与社区、社区与居民、居民与居民的关系升温计划。

 

作为数字化服务的在线窗口，MOMOUX为长城物业“一应驿站”APP重新定义了数字化服务创新场景，通过数字场景，增进物业与业主的链接。

 

围绕基础物业服务、增值物业服务 、便利购买、邻里社交等四大功能模块展开，为社区居民提供全渠道全生命周期服务，建造有温度的线上线下一体化物业服务数字平台。

针对物业服务的服务感知不足、服务质量不一致、服务视野受限等痛点，“一应驿站”通过服务项目可触达、服务流程可视化、服务内容高感知、情感化互动等四大策略进行用户体验的提升。

 

对社区居民优先建立强有力的品牌初步认知，逐步建立居民与物业的信任关系，深耕及打磨服务质量并提升服务满意度，形成用户粘性，打造业务壁垒。通过从服务提升点到关键服务场景的定义与深化，打造更立体、更高感知的“一应驿站”服务品牌形象。

MOMOUX视界
物企正逐渐摆脱传统服务模式，逐渐渗入更多的生活服务领域，新的业态和服务内容亦走向创新和多元化发展，展望未来，创新与变革将成为物业服务行业的持续追求。

 

培养企业的创新型共创服务文化，是一种强调创新精神和员工适应性的文化，它要求企业不断发展新的服务业务，开拓新的服务市场，确定新的服务发展方向，并鼓励员工敢于承担风险，接受外部新市场挑战。

如果说做好物业的标准服务是为了使客户满意，那么创新的物业服务则是为客户创造价值，也是关乎物业管理行业长期发展的重要命题。

 

 

04 聚焦场景系统，开启体验型组织转型

 

希望服务体验对业主来说是眼前一亮，整个旅程的体验是舒服流畅的。——长城物业陈总

 

物业服务品质的好坏，最直接的就是业主的感知—关键场景中互动印象的总和。假设把每次服务业主当作一次旅程，对每个“小互动触点”都进行改进和设计，哪怕是一点点，那么细微的加起来就会带来大的服务体验提升。

 

结合用研与业务策略洞察，MOMOUX与长城物业共同定义精益服务场景切片，通过聚焦企业级高频与高感知场景，在该范围内进行创新尝试与验证测试，提升企业实际的业务效益，在创新效率与商业效益上取得双赢。

聚焦于关键场景，从品牌及落地性角度梳理并筛选核心产品功能及服务内容，分别从前台客户行为、服务时间线、服务触点（线上/线下）、服务人员及部门、后台服务运作流程、后台服务支持系统等方面，重新设计、测试、迭代核心服务体验流程和细节。并基于用户体验优先原则，对责权所属分配、考核指标、人员培训等方面进行全局线上线下规划设计。

 

 

服务业数字化需更关注“人”的因素，在优秀的服务企业，员工即是产品，优质的服务都是靠人来提供的，许多服务场景，反映出供给者服务质量亟待提升。

 

MOMOUX与长城物业共同开发“一应欧拉”APP，以数字化赋能内部业务和员工体验管理，打通工单系统、绩效系统、缴费系统和网�