物企常规服务对象主要包括社区、商业、城市三类
增值服务围绕住宅物业都占较大比例
国家层面的积极鼓励政策使物企潮纷纷入局科技赋能,“物业服务+生活服务”模式探索。其中,开展社区增值服务更是成为未来增长的主力军,也是必争之地。
02 回归本质,始于洞察"人因"
物业服务的满意度一定是建立在人与人之间的沟通和人性化服务的基础上。物业管理本质上来说还是一个服务型的行业,我们需要关注业主的体验,做有温度的服务。 ——长城物业梁总
物业本身就带着服务“家”的属性,讨论的课题始终是如何满足人对居住生活体验的综合需求,即使是数字时代的当下也没有改变,数字化目标是赋能人而不是取代人,最终还是要回归于人,以了解人、尊重人、满足人的态度,去创造产品与提供服务。
服务需求洞察作为一项基础创新能力,经常会陷入“伪需求”陷阱(伪需求通常指开发产品或服务时,把“用户自以为的需求”和“跟风需求”当作真实洞察)。在一线人员做服务洞察时,不仅需要抛开身份和经验的束缚,把业主当作“亲友”去深入了解,同理用户需求背后的动机、场景、行为、决策过程,求“因”才能真正去“伪”求“真”。
公司一直作为生命体在成长,当大家为有共同的价值观去做的时候,一定会链接更多的人去做,内部的链接,与业主之间的链接,行业的链接。——长城物业陈总
MOMOUX也为长城物业导入了系统性的服务设计概念、思维方法以及创新工具,通过赋能管理层和一线员工,学习如何有效进行服务的深度洞察。
MOMOUX视界
物企正逐渐摆脱传统服务模式,逐渐渗入更多的生活服务领域,新的业态和服务内容亦走向创新和多元化发展,展望未来,创新与变革将成为物业服务行业的持续追求。
如果说做好物业的标准服务是为了使客户满意,那么创新的物业服务则是为客户创造价值,也是关乎物业管理行业长期发展的重要命题。
聚焦于关键场景,从品牌及落地性角度梳理并筛选核心产品功能及服务内容,分别从前台客户行为、服务时间线、服务触点(线上/线下)、服务人员及部门、后台服务运作流程、后台服务支持系统等方面,重新设计、测试、迭代核心服务体验流程和细节。并基于用户体验优先原则,对责权所属分配、考核指标、人员培训等方面进行全局线上线下规划设计。